Оценка персонала традиционно является вотчиной специалистов в области HR-менеджмента. «Эйчары» давно освоили эффективные технологии, позволяющие получить разнообразную информацию относительно психологических и деловых качеств сотрудников. Традиционно для этого используют психодиагностические тесты. Иногда к тестам добавляют специальные игровые упражнения, которые, по мнению их разработчиков, позволяют смоделировать рабочую ситуацию. Такой микс из тестов и упражнений называется центром оценки (Assessment Сenter). Как правило, центр оценки – довольно затратная процедура. Она требует и денег, и времени. Поэтому центр оценки используется чаще всего в отношении высокооплачиваемых топ-менеджеров и специалистов по продажам.
Вместе с тем, недостатки центров оценки очевидны. Выводы, которые делаются на основании наблюдений за поведением людей в искусственной игровой ситуации, нельзя безоговорочно распространять на реальное профессиональное поведение. Находясь в положении «подопытного кролика», менеджер постарается максимально соответствовать собственному поведенческому идеалу. Гарантии, что такое поведение будет систематически воспроизводиться ежедневно на рабочем месте, нет. В реальной жизни мотивация сотрудника гораздо сложнее. То, как он будет взаимодействовать с клиентами, коллегами, руководством зависит от множества факторов. Это не только корпоративные нормы и должностные инструкции, но и неформальные отношения в коллективе, проблемы в семье, особенности воспитания и образовательный уровень, личностный потенциал и уровень IQ. И ещё много-много-много всего…
Поэтому для получения достоверной информации об особенностях поведения сотрудника в реальной ситуации в мировой практике уже более 20 лет широко используют методику Mystery Shopping (тайный или таинственный покупатель). В рамках этой технологии осуществляется оценка самых различных аспектов поведения сотрудника в процессе его непосредственного взаимодействия с подставным клиентом. Понятно, что наблюдение за человеком в реальной ситуации для последующей комплексной оценки его деловых и психологических особенностей требует от тайного покупателя особых знаний, навыков и способностей. Часто эффективные тайные покупатели получаются из профессиональных психологов. Последние обладают необходимой подготовкой для успешного «включённого наблюдения», умеют фиксировать и систематизировать полученную в ходе общения информацию.
Такой способ оценки профессиональных навыков и потенциала у менеджеров по продажам во всём мире применяют компании, чей бизнес невозможен без эффективных коммуникаций с потенциальными клиентами. В результате оценок тайных покупателей-психологов компания получает информацию не только о сотрудниках, но и об эффективности систем обучения и контроля, соблюдении корпоративных стандартов и бизнес-процессов. В России, по нашим наблюдениям, наиболее частыми заказчиками услуги тайный покупатель с участием профессиональных психологов являются автосалоны, риэлтерские компании, компании B2B. То, что отечественные организации готовы платить за экспертную оценку своих сотрудников тайными покупателями вполне объяснимо: затраты на Mystery Shopping в разы отличаются от стоимости Центров оценки. Да и поведение в реальной жизни трудно заменить самой изощрённой деловой игрой.
Заранее предвижу возмущённые реплики корифеев в области оценки персонала и ярых приверженцев Assessment Center. И про валидность, и про надёжность, и про достоверность оценки личностного потенциала тайным покупателем. Более того, знаю случаи неоправданно широкого и бескомпромиссного использования результатов Mystery Shopping. В результате чего страдали люди, ломались карьеры и т.д. У любой технологии есть свои сильные и слабые стороны. Есть «плюсы» и «минусы» и у Mystery Shopping как технологии оценки персонала. Единственное, что позволит минимизировать последние – это профессиональные опыт и ответственность Провайдера. А валидность и достоверность – дело техники. Особенно, если Вы знаете, что эти термины означают.
Окончательный ответ на вопрос о целесообразности и границах использования Mystery Shopping как метода оценки персонала даст время, функциональная эффективность и экономика.
Калашников М.О., канд. психологических наук,
генеральный директор компании «ВАШИ ЛЮДИ»
Наши ключевые слова:
тайный покупатель, таинственный покупатель, mystery shopping, mystery shopper